Создание Omni-Channel опыта с Salesforce

Salesforce Service Cloud - это ведущее на рынке программное обеспечение для взаимодействия с клиентами для центров взаимодействия с клиентами ( Gartner ). Service Cloud позволяет агентам предоставлять услуги по многим каналам. Поддерживаемые каналы включают в себя телефон, чат, электронную почту, социальные сети, видео и онлайн-сообщества. Благодаря Service Cloud каналы обслуживания могут быть встроены в различные пользовательские интерфейсы, такие как веб-сайт, онлайн-форум или мобильное приложение. Как правило, Salesforce Service Cloud реализуется в контексте Service Console, надежного рабочего стола агента, который позволяет агентам получать 360-градусное представление о клиенте на одной странице.

Сервис Cloud предоставляет большую часть каналов и технологий, необходимых для обслуживания современного клиента. Для канала онлайн-чата существует LiveAgent, инструмент для онлайн-чата, который может быть легко запущен клиентом с помощью встроенной кнопки чата на веб-сайте, форуме или в мобильном приложении. Salesforce предлагает инструмент под названием SOS для видео, где клиент может начать видео-сеанс с помощью встроенной кнопки, очень похожей на LiveAgent. В сообществах менеджер сообщества может легко перевести вопрос в заявку на обслуживание, которая будет включена в очередь обслуживания агента. В качестве альтернативы агенты могут отвечать на вопросы непосредственно в сообществе. Билеты на сервис электронной почты просты благодаря функции Salesforce Email-to-Case, где агенты могут отправлять клиенту электронное письмо обратно и обратно прямо с консоли обслуживания. Функции социального мониторинга Salesforce позволяют заранее заданным правилам создавать заявки на услуги из определенных фраз, а также позволяют менеджеру социальных сетей расширять определенные посты в социальных сетях.

В связи с постоянно растущим числом каналов, доступных для клиентов, очень важно, чтобы агенты могли прямо расставлять приоритеты в своей работе. Благодаря такому количеству каналов агенту поддержки легко почувствовать, что его «бьют со всех сторон». К счастью, благодаря внедрению функции Omni-Channel в Salesforce Service Cloud агенты (или их менеджеры) могут управлять своей доступностью и рабочей нагрузкой. через каналы. Результатом является беспроблемное взаимодействие с клиентами и агентами независимо от канала обслуживания.

По сравнению с другими сервисными каналами Salesforce использует иной подход к телефонии. Salesforce использует специалистов по интеграции компьютерной телефонии (CTI), таких как InGenius®, для интеграции телефонных систем с Salesforce. InGenius Connector Enterprise обеспечивает голосовую интеграцию с виджетом Salesforce Omni-Channel, чтобы гарантировать, что случаи из других каналов, таких как электронные письма или чаты, отправляются смешанным операторам во время перерывов в работе телефона.

Традиционно агентам приходилось устанавливать статус их доступности для приема телефонных звонков в виджете телефона. В InGenius Connector Enterprise 4.0 агентам больше не нужно активно устанавливать свой статус, но они могут полагаться на InGenius для обеспечения синхронизации своих состояний телефонии и Omni-Channel. Например, если агент находится на вызове, InGenius информирует Salesforce Omni-Channel, а виджет Omni-Channel предотвращает отправку агенту других случаев, пока они не свернут свой телефонный звонок. InGenius тесно сотрудничает с Salesforce Omni-Channel, чтобы предотвратить передачу рабочих элементов оператору во время вызова, чтобы агент мог сосредоточиться на голосовом взаимодействии с клиентом. Когда операторы не находятся на вызове, InGenius уведомляет Salesforce Service Cloud о том, что взвешенная не голосовая работа может быть передана агенту через виджет Omni-Channel.

Поскольку InGenius подключен напрямую к телефонному коммутатору, агенты будут автоматически готовы или не готовы, так как их статус Omni-Presence меняется, и они взаимодействуют с другими каналами!

Посмотреть видео

Давайте рассмотрим смешанный сценарий использования службы поддержки клиентов с Omni-Presence и InGenius в действии. Смешанный агент входит в систему Salesforce в течение дня и передает сервисные заявки через виджет Omni-Channel. Когда смешанный агент получает телефонный звонок, InGenius выводит запись о клиенте Salesforce и изменяет состояние оператора телефонии на «На телефоне». InGenius сообщает Salesforce, что агент находится в состоянии вызова, и в результате состояние Salesforce Omni-Channel Presence изменено на Недоступно. Это позволяет смешанному агенту сосредоточиться на телефонном звонке, не отвлекаясь на электронные письма и не подталкивая к ней чаты.

Когда вызов завершен, InGenius регистрирует вызов в Salesforce, и статус Omni-Channel автоматически возвращается к Доступному, показывая, что агент доступен для следующего рабочего элемента, такого как электронная почта, чат или телефонный звонок.

Все время, проведенное в этих различных состояниях присутствия службы Salesforce, автоматически сохраняется в Salesforce. Это позволяет командам управления использовать мощные отчеты Salesforce, чтобы увидеть, как каждый агент проводил время в течение своей смены, без необходимости подробных отчетов из телефонной системы.

С InGenius и Salesforce Omni-Channel агенты получают выгоду от хорошо управляемой рабочей нагрузки, менеджеры получают полное представление о производительности агентов, а операционные группы управляют более эффективным центром обработки вызовов, оптимизируя использование операторов во время простоя телефона.

Новости автомира
Правильный подбор моторного масла
Высокопродуктивные моторные масла liqui moly соответствует всем современным требованиям качества. Из-за использования компонента Molygen NG продукция компании превосходит требуемые стандарты API SN/ ILSAC GF-5.

Моторное масло Castrol Magnatec, его особенности, преимущества, подбор масла для автомобиля, главные отличия от подделок
Своевременная диагностика автомобиля и выявление неисправностей являются обязательными, но недостаточными условиями для его длительного функционирования. Использование качественного смазочного материала

Как подобрать масло для двигателя по марке автомобиля?
Корректный выбор масла для конкретной марки машины иногда может стать сложной процедурой. Даже незначительная ошибка скажется на работе силового агрегата. Поэтому к данному мероприятию необходимо подходить

Подбор масла кастрол для автомобиля
Моторное масло – один из важнейших ресурсов для автомобиля, и для максимально качественной работы двигателя нужно выбрать продукт, который как можно лучше подойдет вашему автомобилю. Автомобильные масла

Как подобрать моторное масло по марке автомобиля
Правильный подбор моторного масла – одно из основных и обязательных условий хорошей и длительной работы двигателя. И, в данном случае, этот выбор никак не может быть сделан, исходя из цены. Очень дорогое

ELF | Все моторные масла | Подбор автомасла по любым параметрам
Все моторные масла по запросу: ELF Для просмотра полного описания моторного масла нажмите на заголовок! По умолчанию моторные масла рассортированы

Моторное масло Мобил: характеристики, особенности
Моторное масло Mobil 1 является самым распространенным иностранным брендом масел, пользующийся огромной популярностью среди автовладельцев, промышленных предприятий и автопарков. Собственник торговой

Mannol: масло на любой сезон и для любого двигателя
Бренд Mannol вот уже более 20 лет обеспечивает мировой рынок автомобильной промышленности качественными и недорогими смазочными материалами, а также продуктами автохимии. Среди многообразия брендов в мире

Как подобрать моторное масло по марке автомобиля
Правильный подбор моторного масла – одно из основных и обязательных условий хорошей и длительной работы двигателя. И, в данном случае, этот выбор никак не может быть сделан, исходя из цены. Очень дорогое

Как заменить масло на автомобиле ВАЗ 2106?
Как заменить масло на автомобиле ВАЗ 2106? Замена масла в двигателе автомобиля процедура несложная и с ней справится любой начинающий автомобилист. Однако некоторые советы не будут лишними. Смену

Все новости
Новости партнеров