Создание омниканального опыта с Salesforce

Salesforce Service Cloud - это ведущее на рынке программное обеспечение для взаимодействия с клиентами для центров взаимодействия с клиентами ( Gartner ). Service Cloud позволяет агентам предоставлять услуги по многим каналам. Поддерживаемые каналы включают в себя телефон, чат, электронную почту, социальные сети, видео и онлайн-сообщества. Благодаря Service Cloud каналы обслуживания могут быть встроены в различные пользовательские интерфейсы, такие как веб-сайт, онлайн-форум или мобильное приложение. Как правило, Salesforce Service Cloud реализуется в контексте Service Console, надежного рабочего стола агента, который позволяет агентам получать 360-градусное представление о клиенте на одной странице.

Сервис Cloud предоставляет большую часть каналов и технологий, необходимых для обслуживания современного клиента. Для канала онлайн-чата существует LiveAgent, инструмент для онлайн-чата, который может быть легко запущен клиентом с помощью встроенной кнопки чата на веб-сайте, форуме или в мобильном приложении. Salesforce предлагает инструмент под названием SOS для видео, где клиент может начать видео-сеанс с помощью встроенной кнопки, очень похожей на LiveAgent. В сообществах менеджер сообщества может легко перевести вопрос в заявку на обслуживание, которая будет включена в очередь обслуживания агента. В качестве альтернативы агенты могут отвечать на вопросы непосредственно в сообществе. Билеты на сервис электронной почты просты благодаря функции Salesforce Email-to-Case, где агенты могут отправлять клиенту электронное письмо обратно и обратно прямо с консоли обслуживания. Функции социального мониторинга Salesforce позволяют заранее заданным правилам создавать заявки на услуги из определенных фраз, а также позволяют менеджеру социальных сетей расширять определенные посты в социальных сетях.

В связи с постоянно растущим числом каналов, доступных для клиентов, очень важно, чтобы агенты могли прямо расставлять приоритеты в своей работе. Благодаря такому количеству каналов агенту поддержки легко почувствовать, что его «бьют со всех сторон». К счастью, благодаря внедрению функции Omni-Channel в Salesforce Service Cloud агенты (или их менеджеры) могут управлять своей доступностью и рабочей нагрузкой. через каналы. Результатом является беспроблемное взаимодействие с клиентами и агентами независимо от канала обслуживания.

По сравнению с другими сервисными каналами Salesforce использует иной подход к телефонии. Salesforce использует специалистов по интеграции компьютерной телефонии (CTI), таких как InGenius®, для интеграции телефонных систем с Salesforce. InGenius Connector Enterprise обеспечивает голосовую интеграцию с виджетом Salesforce Omni-Channel, чтобы гарантировать, что случаи из других каналов, таких как электронные письма или чаты, отправляются смешанным операторам во время перерывов в работе телефона.

Традиционно агентам приходилось устанавливать статус их доступности для приема телефонных звонков в виджете телефона. В InGenius Connector Enterprise 4.0 агентам больше не нужно активно устанавливать свой статус, но они могут полагаться на InGenius для обеспечения синхронизации своих состояний телефонии и Omni-Channel. Например, если агент находится на вызове, InGenius информирует Salesforce Omni-Channel, а виджет Omni-Channel предотвращает отправку агенту других случаев, пока они не свернут свой телефонный звонок. InGenius тесно сотрудничает с Salesforce Omni-Channel, чтобы предотвратить передачу рабочих элементов оператору во время вызова, чтобы агент мог сосредоточиться на голосовом взаимодействии с клиентом. Когда операторы не находятся на вызове, InGenius уведомляет Salesforce Service Cloud о том, что взвешенная не голосовая работа может быть передана агенту через виджет Omni-Channel.

Поскольку InGenius подключен напрямую к телефонному коммутатору, агенты будут автоматически готовы или не готовы, так как их статус Omni-Presence меняется, и они взаимодействуют с другими каналами!

Посмотреть видео

Давайте рассмотрим смешанный сценарий использования службы поддержки клиентов с Omni-Presence и InGenius в действии. Смешанный агент входит в систему Salesforce в течение дня и передает сервисные заявки через виджет Omni-Channel. Когда смешанный агент получает телефонный звонок, InGenius выводит запись о клиенте Salesforce и изменяет состояние оператора телефонии на «На телефоне». InGenius сообщает Salesforce, что агент находится в состоянии вызова, и в результате состояние Salesforce Omni-Channel Presence изменено на Недоступно. Это позволяет смешанному агенту сосредоточиться на телефонном звонке, не отвлекаясь на электронные письма и не подталкивая к ней чаты.

Когда вызов завершен, InGenius регистрирует вызов в Salesforce, и статус Omni-Channel автоматически возвращается к Доступному, показывая, что агент доступен для следующего рабочего элемента, такого как электронная почта, чат или телефонный звонок.

Все время, проведенное в этих различных состояниях присутствия службы Salesforce, автоматически сохраняется в Salesforce. Это позволяет командам управления использовать мощные отчеты Salesforce, чтобы увидеть, как каждый агент проводил время в течение своей смены, без необходимости подробных отчетов из телефонной системы.

С InGenius и Salesforce Omni-Channel агенты получают выгоду от хорошо управляемой рабочей нагрузки, менеджеры получают полное представление о производительности агентов, а операционные группы управляют более эффективным центром обработки вызовов, оптимизируя использование операторов во время простоя телефона.